ホスピタリティ
スキル研修

（クレーム対応編）

DETAIL

目的

お客様接点に携わる全ての方にクレームの本質とその解決方法を理解・習得していただくことで、クレーム対応を｢次につなげるための基礎スキル｣として位置づけることを狙います。

対象

個人・法人のお客様接点に携わる方（販売職・営業職・サービス職）、そのサポートをする方　等

人数

最大　30人

期間

半日

概要

どんなに優れたサービスを提供している会社でも、残念ながらクレームは発生してしまいます。そのクレームに向き合い、お客様を基点として解決し、その根本原因にまで踏む込むための、考え方を理解し、スキルを習得します。

特徴

1. 考え方の理解とスキル習得の両方をバランスよく実施することで、お客様を基点とした対応ができるようになります。
2. 実際のトレーニングを通して、クレーム対応のための様々な対応スキルを習得できます。
3. 職場に戻ってからも活用できる、チェックリストや対応フローチャートを持ち帰ることができます。

プログラム

1. オリエンテーション
2. クレームはどこからやってくる？
3. クレームなんて恐くない（講義＆トレーニング）
4. こんなときはどうしましょう（講義＆トレーニング）
5. まとめ

効果

1. クレームの問題発生の根本を見据えることの重要性を理解できます。
2. クレーム対応に効果的な非言語の技術を習得できます。
3. 基礎的なクレーム対応方法を習得できます。