DETAIL
- 目的
- お客様接点に携わる全ての方にクレームの本質とその解決方法を理解・習得していただくことで、クレーム対応を「次につなげるための基礎スキル」として位置づけることを狙います。
- 対象
- 個人・法人のお客様接点に携わる方(販売職・営業職・サービス職)、そのサポートをする方 等
- 人数
- 最大 30人
- 期間
- 半日
- 概要
- どんなに優れたサービスを提供している会社でも、残念ながらクレームは発生してしまいます。そのクレームに向き合い、お客様を基点として解決し、その根本原因にまで踏む込むための、考え方を理解し、スキルを習得します。
特徴
- 考え方の理解とスキル習得の両方をバランスよく実施することで、お客様を基点とした対応ができるようになります。
- 実際のトレーニングを通して、クレーム対応のための様々な対応スキルを習得できます。
- 職場に戻ってからも活用できる、チェックリストや対応フローチャートを持ち帰ることができます。
プログラム
- オリエンテーション
- クレームはどこからやってくる?
- クレームなんて恐くない(講義&トレーニング)
- こんなときはどうしましょう(講義&トレーニング)
- まとめ
効果
- クレームの問題発生の根本を見据えることの重要性を理解できます。
- クレーム対応に効果的な非言語の技術を習得できます。
- 基礎的なクレーム対応方法を習得できます。